ESPACE FRANCE SERVICES - 6 mois de fonctionnement

Depuis début janvier, un nouveau service gratuit a fait son apparition à Bourg de Péage, au 88, Grand’rue Jean Jaurès : l’espace France Services. Ici, dans un même lieu, les usagers peuvent bénéficier d’un guichet unique pour de nombreux services publics, avec un accompagnement au numérique pour effectuer ses démarches administratives en ligne. A l’issue des premiers 6 mois de fonctionnement, le bilan est plus que positif pour cet équipement.

Fonctionnement, missions et « parcours de l’usager »

L’espace France Services de Bourg de Péage est l’un des 18 établissements  labellisés sur la Drôme. Sur le territoire de Valence Romans Agglo, un seul autre équipement de ce type existe (Hostun).

Déclarer ses revenus, faire une demande d’allocation logement ou de RSA, préparer sa retraite, établir son permis de conduire, etc. : autant de démarches en ligne pour lesquelles certains ont besoin de conseils ou d’accompagnement.

Trois agents municipaux, Marie, Loubna et Elmira vous accueillent et vous accompagnent dans les démarches administratives du quotidien, les demandes en ligne et de manière plus générale dans l’utilisation des outils informatiques. Toutes trois sont formées pour aider les administrés dans leurs relations avec différents opérateurs : Pôle emploi, impôts, Assurance retraite, CAF, MSA, Assurance maladie, ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés), La Poste.

En complément des démarches administratives, il est également possible d’accéder à des postes informatiques en libre-service.

Rappelons que ce nouveau service mis en œuvre par la Ville de Bourg de Péage est 100% gratuit.

Quelques minutes de primo-accueil en présentiel ou au téléphone

Lors de la prise de contact avec le service, l’agent du « primo-accueil » fait un rapide diagnostic de la demande afin de répondre aux besoins particuliers de chaque usager (Quel opérateur cela concerne-t-il ? pour quelle démarche ?  Quelle autonomie numérique a l’usager ?  etc.), vérifie que le demandeur a bien tous les documents utiles pour la réalisation de la démarche et qu’il est en possession de tous les identifiants nécessaires (création d’une boite mail nécessaire ? création de comptes personnels ?)

• Soit l’usager est autonome et a des outils numériques à disposition : il est alors renseigné sur la démarche et le circuit numérique (ex : « France connect », création d’espaces personnels, codes, identifiants nécessaires), les pièces justificatives à fournir …

• Soit l’usager est autonome et n’a pas d’outils numériques à disposition : il est renseigné et on lui propose de venir utiliser les ordinateurs du « hall numérique ».

• Soit l’usager a besoin d’être guidé : l’agent d’accueil le renseigne sur la démarche à effectuer (les codes et pièces à emmener/créer…) et convient d’un rendez-vous pour être accompagné par un agent e-accompagnant de l’espace France Services.

1h/1h30 de rendez-vous personnalisé avec un e-accompagnant

Lors du rendez-vous avec l’un des deux agents « e-accompagnant », l’usager reste « acteur de sa démarche ». Il est informé sur ses droits, renseigné sur les différents sites des opérateurs en ligne, guidé/accompagné pour la réalisation de sa démarche (l’agent ne fait pas « à la place de » ; l’usager reste responsable de sa démarche qui lui est expliquée).

Cependant, en cas de situation dite « complexe », les agents France Services ont la possibilité, via des boîtes mails des partenaires, des lignes téléphoniques dédiées ou parfois l’outil « Administration + » de se renseigner auprès d’experts des différents services pour « débloquer » une situation complexe ou signaler un problème de traitement de la demande.

Il est parfois nécessaire d’orienter directement vers le partenaire pour des situations qui dépassent le cadre de compétence des agents.

Bilan des 6 mois, en chiffres

Fréquentation et usagers

2490 accompagnements en 6 mois

De 200 accompagnements enregistrés en janvier, l’EFS en totalise 583 sur le mois de mai. Depuis son ouverture, ce ne sont pas moins de 2 490 actions enregistrées, qu’il s’agisse de renseignements donnés au téléphone ou d’accompagnements en présentiel ! En moyenne, 21 accompagnements sont effectués par jour (28 en moyenne pour mai).

70% Romanais-Péageois

Les usagers accompagnés sont majoritairement Péageois (51%) et Romanais (18%). Les 30% restant viennent de toutes les communes alentour (Chatuzange, Chateauneuf/Isère), voire de plus loin sur le territoire de l’Agglo (Valence, Chabeuil, Clérieux, etc.)

+ 55 ans

Quant à l’âge, le public cible éloigné du numérique est plutôt âgé. Les + de 55 ans représentent les ¾ des usagers : 55-62 ans (26%), +62 ans (47%)

Quels accompagnements ?

1/3 d’accompagnements vers la retraite

A eux-seuls, les dépôts de dossier de retraite en ligne et les demandes de réversion constituent 32% des demandes d’accompagnement. A cela s’ajoutent les nombreuses démarches de retraites complémentaires auprès de l’Agirc Arrco  qui ne figurent pas dans les statistiques.

58% des demandes sur 4 opérateurs

• 14% DGFIP / Déclaration d’impôts en ligne, gestion de compte
• 15% CAF / Demandes de RSA, d’APL ou Prime d’activité
• 17% ANTS / Prédemandes de cartes grises, de passeport, de carte d’identité ou de permis de conduire
• 12% Assurance maladie / Demandes de carte vitale ou de CSS (Complémentaire Santé Solidaire)

 

Rappelons que l’espace France Services a vocation à être un lieu ressources pour diverses démarches. C’est pourquoi, la structure accueille également des permanences :

• DGFIP : tous les vendredis matins en présentiel ou en visio durant la campagne des déclarations
• Ordre des Avocats : sur RDV les 4^e lundis de chaque mois (14h-17h)
• Conciliateur de justice : à partir de septembre très certainement